O futuro do serviço de campo

A indústria de serviços de campo está passando por uma transformação massiva. Já se foram os dias de agendamentos e formulários de papel, processos de back office ineficientes e carregar um livro de registros pesado em cada visita. Em vez disso, a tecnologia está sendo aproveitada para fornecer reservas rápidas e eficazes, automatizando tarefas administrativas simples e fornecer outras soluções que facilitam a vida de funcionários, gerentes e clientes.

Apesar de toda a inovação, a indústria de serviços de campo não está isenta de desafios. Conforme a tecnologia melhora, os clientes cada vez mais. Os fluxos de receita devem acompanhar o aumento do custo dos negócios. As empresas são cada vez mais solicitadas a fornecer mais visibilidade, prever a demanda com mais precisão e oferecer aos funcionários as ferramentas necessárias para um melhor atendimento ao cliente.

Ao identificar as principais tendências, podemos começar a prever para onde a indústria de serviços de campo está se dirigindo e como as empresas podem ficar à frente da curva e se preparar para o futuro.

Para onde vai o serviço de campo

Como acontece com qualquer setor, a inovação tornou-se uma obrigação. Sem isso, as empresas correm o risco de se tornar obsoletas, sendo facilmente superados pela concorrência, o que faz com que corram o risco de deixar o mercado permanentemente.

Existem vários fatores-chave que estão impulsionando mudanças no setor de serviços de campo. Embora os clientes estejam exigindo mais de seus provedores de serviços, o número de técnicos qualificados que podem fornecer esses serviços está diminuindo, e as empresas enfrentam pressões constantes para aumentar a receita e a eficiência.

Aumentando as demandas de serviço de campo dos clientes

Noventa e sete por cento dos clientes de serviços de campo dizem que uma ótima experiência do cliente é um fator importante em sua lealdade à sua marca. Os clientes de hoje sabem o que querem:

  • Agendamento: os clientes querem que os fornecedores trabalhem com seus cronogramas. Não existe mais a possibilidade do cliente bloquear seu calendário durante todo o dia para esperar por alguém que estão pagando.
  • Programação online: Fornecer aos clientes um portal on-line para cancelar ou reprogramar rapidamente um compromisso torna o trabalho com a sua empresa mais fácil e conveniente, o que diferencia determinados provedores de serviços de campo dos demais.
  • Programação mais precisa: os clientes de hoje esperam ter mais informações e em tempo real quando o técnico chegará.
  • Técnico preferencial: Se o cliente teve uma ótima experiência anterior com um determinado funcionário, por que mudar? Os clientes prezam por manter um relacionamento com os profissionais de serviço de campo que os serviram bem no passado.

Assim como o rastreamento de uma entrega de pacote, os clientes gostam da capacidade de “rastrear” seu técnico ou receber atualizações em tempo real sobre o status de um trabalho, mantendo-os atualizados sobre atrasos, horário de chegada e muito mais.

Mantendo-se à frente de uma piscina de talento que encolhe

A geração Baby Boomer está chegando à aposentadoria, o que significa uma perda de conhecimento na força de trabalho quando eles saem. De acordo com a Gartner, mais de 40% do trabalho de serviço de campo será realizado por empreiteiros até 2020, que provavelmente estarão trabalhando com mais de uma empresa ao mesmo tempo. Essencialmente, os provedores de serviços de campo estarão compartilhando técnicos. Portanto, é crucial que as organizações de serviços de campo comecem a se preparar para um pool de talentos cada vez mais pequeno e competitivo:

  • Treinamento: Tenha procedimentos para treinar de maneira rápida e eficiente novos técnicos de serviço de campo. Ajude seus técnicos a investirem em si mesmos e em suas carreiras, identificando como as habilidades que eles têm se comparam às necessidades que você espera ter no futuro.
  • Ofereça relações reais com o cliente: todos preferem trabalhar com pessoas de que gostam e com quem eles criaram um relacionamento. Dê aos seus técnicos a oportunidade de ter um relacionamento real com os clientes, enviando os técnicos para os clientes que eles dizem que conhecem e gostam.
  • Flexibilidade e suporte: seja fácil de trabalhar. Assim como os clientes querem alguém que seja fácil de trabalhar, o talento com opções procurará alguém que seja flexível e fácil de trabalhar. Respeite o tempo e os talentos de seus funcionários, oferecendo ferramentas que os ajudem a torná-los mais eficientes e melhores em seus trabalhos.
  • Entenda quem é o próximo: Entenda as necessidades, os pontos fortes e os pontos fracos da geração do milênio conhecedora de tecnologia – os jovens de 20 e 30 e poucos dias de hoje, que formarão a força de trabalho de amanhã.

Maximizar Receita e Eficiência no Serviço de Campo

A geração Baby Boomer está chegando à aposentadoria, o que significa uma perda de conhecimento na força de trabalho quando eles saem. De acordo com a Gartner, mais de 40% do trabalho de serviço de campo será realizado por empreiteiros até 2020, que provavelmente estarão trabalhando com mais de uma empresa de cada vez. Essencialmente, os provedores de serviços de campo estarão compartilhando técnicos. Portanto, é crucial que as organizações de serviços de campo comecem a se preparar para um pool de talentos cada vez mais pequeno e competitivo:

  • Treinamento: Tenha procedimentos para treinar de maneira rápida e eficiente novos técnicos de serviço de campo. Ajude seus técnicos a investirem em si mesmos e em suas carreiras, identificando como as habilidades que eles têm se comparam às necessidades que você espera ter no futuro.
  • Ofereça relações reais com o cliente: todos preferem trabalhar com pessoas de que gostam e com quem eles criaram um relacionamento. Dê aos seus técnicos a oportunidade de ter um relacionamento real com os clientes, enviando os técnicos para os clientes que eles dizem que conhecem e gostam.
  • Flexibilidade e suporte: seja fácil de trabalhar. Assim como os clientes querem alguém que seja fácil de trabalhar, o talento com opções procurará alguém que seja flexível e fácil de trabalhar. Respeite o tempo e os talentos de seus funcionários, oferecendo ferramentas que os ajudem a torná-los mais eficientes e melhores em seus trabalhos.
  • Entenda quem é o próximo a seguir: Entenda as necessidades, os pontos fortes e os pontos fracos da geração do milênio conhecedora de tecnologia – os jovens de 20 e 30 e poucos dias de hoje, que formarão a força de trabalho de amanhã.

Maximizar Receita e Eficiência no Serviço de Campo

O objetivo final de qualquer sistema de gerenciamento de serviços de campo é ajudar sua empresa a aumentar a receita ao consertar processos que não funcionam. O aumento da receita requer:

  • Automação de processos: a automação ajuda os trabalhadores a gastar menos tempo em ações que não geram dinheiro, como fazer check-in no back office para atualizações de cronograma ou preencher formulários em papel, e mais sobre os que o fazem, como interação com o cliente.
  • Maior produtividade: com menos burocracia, os funcionários têm liberdade para concluir mais solicitações de trabalho.
  • Distribuição de serviços eficiente: Reduzir o tempo de deslocamento, tirar os técnicos da estrada e inseri-los no local para trabalhos é um passo fundamental para aumentar a receita.
  • Reduzir retornos: os retornos de chamada são caros em termos de tempo e dinheiro. Oferecer aos trabalhadores de serviços de campo o equipamento e as informações necessárias para concluir uma solicitação de trabalho antes de chegar, ajuda a eliminar o retrabalho e vários compromissos.
  • Exatidão da previsão: quando os gerentes podem ver facilmente o que está chegando e o que está saindo, as previsões da força de trabalho são mais precisas, levando a uma contratação mais coesa, planejamento da força de trabalho e estratégias de investimento.

O atendimento ao cliente, a maximização de receita e eficiência e a elaboração de planos para lidar com um conjunto de talentos cada vez menor são desafios que todas as organizações de serviços de campo enfrentarão. Ser proativo e implementar a tecnologia de serviço de campo móvel agora permitirá que as empresas permaneçam à frente da curva.

Previsões da Btime para o serviço de campo

Agora que entendemos os fatores que impulsionam a necessidade de mudança, podemos prever com mais precisão como será o futuro do serviço de campo.

1. Crescimento da IA ​​e da IoT

A inteligência artificial e a Internet das Coisas terão um enorme impacto na forma como as organizações de serviços de campo fazem negócios no futuro próximo – e, em alguns casos, já o fazem.

Por exemplo, os chatbots da AI agora podem responder a perguntas simples e comuns dos clientes sem precisar gastar tempo com uma pessoa assalariada. Quando técnicos de campo estão trabalhando com os clientes, a IA pode ajudá-los a aprender sobre produtos ou serviços para fazer upsell ou responder preventivamente a perguntas que clientes semelhantes tiveram. A IA e a IoT ainda têm um papel importante na manutenção preventiva – alertando um cliente ou técnico de serviço de campo para um possível problema de equipamento antes que o problema ocorra.

Imagine saber quando um sistema HVAC precisa ser reparado antes que o proprietário saiba ou receber uma notificação de que uma máquina de missão crítica em uma fábrica de óleo está sob risco de superaquecimento.

2. Dispositivos portáteis deslocarão a tecnologia legada

Smartphones, relógios inteligentes e dispositivos de realidade virtual ou aumentada serão a solução preferida para muitas organizações de serviços de campo no futuro. Os funcionários de serviços de campo móveis já podem obter instruções para o próximo compromisso em seus pulsos ou enviar mensagens rapidamente para colegas da cidade ou do outro lado do mundo em seus telefones. Em alguns casos, os funcionários do serviço de campo podem até se sentar em seus escritórios, pois os óculos de realidade virtual ajudam a solucionar problemas em uma máquina a milhares de quilômetros de distância.

3. Automação Ultrapassará a Administração Manual

O valor da automação é fazer com que tarefas simples, lentas e propensas a erros, se transformem em ações rápidas e confiáveis ​​que facilitam os melhores negócios.

Um provedor de serviços de campo pode optar por automatizar partes demoradas da operação, incluindo:

A automação reduz as despesas gerais, contribui para uma forte vantagem competitiva e libera os funcionários de serviços de campo e a equipe administrativa para se concentrarem no trabalho mais importante.

4. Otimização irá definir a concorrência

As organizações de serviços de campo podem atrair novos clientes, aumentar o reconhecimento da marca e, finalmente, se tornar mais lucrativas – tudo por meio da otimização.

As modernas ferramentas de serviço de campo ajudam as organizações a otimizar cada parte de sua operação em campo: número de trabalhos por dia, tempo gasto com os clientes, tempo gasto na estrada, satisfação dos funcionários e muito mais. Com dados robustos de um sistema de gerenciamento de serviço de campo, as organizações podem avaliar seus processos atuais e identificar oportunidades para serem mais eficientes ou lucrativas.

À medida que o serviço de campo avança, as ferramentas FSM (field service manager) serão usadas por mais empresas de serviços de campo para otimizar as operações e atingir as metas de negócios – seja para cortar custos indiretos, reter clientes, desenvolver funcionários, reter funcionários ou algo totalmente diferente.

5. A análise proativa de dados irá levar as empresas à frente do jogo

Os líderes de serviço de campo do futuro adotam a análise proativa de dados. Manter-se à frente das tendências e ter uma sólida compreensão do presente, enquanto olha para o futuro, permite que as organizações de serviços de campo evoluam.

Dados proativos incluem análise preditiva. Os dados coletados podem prever a probabilidade de um problema antes que ele ocorra e recomendam uma ação. Por exemplo, quando o uso de energia de um ar condicionado dispara por algum motivo, ele solicita uma notificação para uma verificação de manutenção. Um técnico de serviço de campo é capaz de resolver o problema antes que ele se torne um grande reparo.

A análise preditiva permite que o serviço de campo mude para ordens de serviço mais pró-ativas, em vez de tarefas urgentes e reativas. Por sua vez, isso leva a uma maior eficiência e custos mais baixos, o que se traduz em uma vantagem competitiva: preços mais baixos e taxas de satisfação mais altas para os clientes.

Outro exemplo de análise proativa de dados em ação é a capacidade de oferecer serviços personalizados usando os dados obtidos de dezenas de ações anteriores com um cliente específico. Os serviços personalizados podem variar de configurações personalizadas a vendas cruzadas e up-selling.

Quando os líderes de serviços de campo adotam a análise de dados pró-ativa, eles podem se adaptar às mudanças nas condições do mercado, equipar melhor os trabalhadores para o sucesso e fornecer serviços de valor agregado aos clientes existentes enquanto trabalham para atrair novos clientes.

A linha de fundo no futuro do serviço de campo

Como o serviço de campo continua a evoluir, vamos ficar de olho em como nossas previsões se desenrolam no mercado. Mas uma coisa é certa: a indústria de serviços de campo não vai a lugar nenhum. Em 2016, foi uma indústria de US $ 1,73 bilhão, e está projetada para superar US $ 4 bilhões até 2025.

No entanto, se as organizações de serviços de campo quiserem estar por perto para experimentar esse boom de crescimento, elas precisarão ficar no topo das tendências e se adaptar às mudanças necessárias.

A Btime foi projetada para otimizar e melhorar o serviço de campo através de agendamento, despacho e compartilhamento de dados em primeiro lugar. Reserve sua demonstração gratuita para ver a Btime em ação!